1. 目的

Educarealize Groupは、教育・福祉・介護・医療・子育て支援など、人と深く関わる事業を展開しています。私たちは利用者・家族・関係者との信頼関係を大切にしつつ、職員一人ひとりの尊厳と安全を守ることを組織の重要な責任と考えます。
本指針は、利用者や家族等からの不当な要求・言動（以下「カスタマーハラスメント」）に対し、明確な判断基準と対応方針を示すものです。

2. カスタマーハラスメントの定義と具体例

カスハラとは、サービス提供の範囲を超えた不当な要求や、職員の人格・尊厳を傷つける言動を指します。

※正当な要望・相談・意見は対象外です。内容と態度を区別して判断します。

3. 判断の基準（対応の目安）

• 発言内容が事実確認・改善提案を超え、感情的・攻撃的であるか
• 頻度・時間が過度（例：週3回以上・1回30分超の同趣旨要求）
• 態様が威圧的・反復的・脅迫的で、業務に支障を及ぼすか
• 他職員・利用者への影響（恐怖・不安・疲弊）を伴うか

4. 対応手順

一次対応（現場対応）

• 冷静に傾聴し、要点（事実・影響・要望）を整理
• 威圧的・侮辱的言動がある場合、「冷静なお話し合いでないと対応が難しい」と伝え、継続を制止
• 必要に応じ、別室対応・時間短縮・複数対応を行う
• 記録（日時・内容・発言要旨・対応者）を残す

二次対応（管理者対応）

• 事実確認・再発防止提案を行う
• 明らかに不当な要求の場合は、管理者が窓口を限定
• 書面回答・録音対応・出入制限の検討

三次対応（本部・法的対応）

• 顧問弁護士・警察への相談
• 悪質な場合は契約解除・損害賠償請求を含む法的措置
• 職員の安全確保を最優先に、勤務調整・心理的ケアを実施

5. 職員の支援体制

• カスハラ相談窓口を本部に設置
• 被害報告後は、必ず所属長と本部で事実確認
• メンタルケア（面談・産業医連携）を提供
• 報告者・相談者に対する不利益取扱いを禁止

6. 教育・啓発

• 年1回以上、全職員対象の「ハラスメント対応・コミュニケーション研修」を実施
• 実際の事例を共有し、適切な境界線の取り方を学ぶ

7. 利用者・家族へのお願い

• 職員も一人の人間として尊重される存在であることをご理解ください
• 不満や疑問は、穏やかにお伝えいただければ必ず真摯に対応いたします
• 建設的な意見交換が、より良い支援につながります